禄丰县市场监督管理局2017年三季度投诉举报分析报告

时间:2017-10-13 16:18    来源:楚雄禄丰县电子政务网站 作者:县市场监督管理局    点击量(587)

    2017年,禄丰县市场监督管理局在县委政府的领导下,在州工商局、州食药局和州质监局的指导下,严格按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规的规定,继续围绕“消费满意在云南”·禄丰行动,更新维权理念,畅通维权渠道,提升维权水平,努力强化消费维权效能建设,全心全意为消费者服务,以强有力的消费维权积极促进禄丰社会和谐稳定。

一、总体情况。

据不完全统计,2017年三季度,我局共受理处理消费者投诉15件,累计为消费者挽回经济损失2.7万元,接听答复消费咨询40人次。

表一:2017年二季度比较受理消费者投诉举报数量变化表

项目

2017年二季度

2017年三季度

变化幅度

受理数量

(件)

27

15

↓44.45%

挽回经济损失(万元)

1.41

2.7

↑91.49%

从以上对比数据可以看出,2017年三季度我局受理处理消费者投诉举报量与二季度相比,下降明显,下降率达到44.45%;但累计为消费者挽回经济损失金额与二季度相比有却大幅上升,上升率达到了91.49%,主要原因是二季度我局受理处理的消费投诉都以小额消费纠纷为主,最大的1件涉案金额才0.3万元,而三季度最大的1件投诉涉案金额1.3万元,另外涉案金额千元以上的还有4件。

二、投诉的基本情况。

按投诉的类别看,质量问题投诉5件,占比33.33%;合同问题投诉4件,占比26.67%;广告问题投诉2件,占比13.33%;售后服务1件,其他3件。在受理处理的15件投诉中,商品类10件,占66.67%,服务类5件占33.33%。从以上投诉类别对比可以看出,三季度消费者投诉主要还是以商品类为主,加强流通领域商品质量监管仍是我们市场监管部门市场监管的重点。

表二:2017年二季度比较主要商品投诉变化表 单位:件

类别

2017年

二季度

2017年

三季度

变化幅度

服务类

9

5

↓44.45%

服装鞋帽

0

2

↑200%

家用电子电器

4

4

其中:通讯器材

3

3

食品

6

2

↓200%

其中:保健食品

1

2

↑100%

(1)、三季度服务类投诉量和二季度相比下降较明显,主要原因一是总投诉量的下降,二是三季度也是一年中消费的淡季,所以消费者对服务质量问题的投诉量也随之减少。

2)、三季度服装鞋帽类投诉2件,与二季度相比上升较明显,上升率200%,这也是三季度消费者投诉上升较快的一个主要投诉类别,主要原因是随着秋季的到来,夏季服装打折促销活动开始,消费者购买打折服装意愿上升,换季服装销量增加,从而也带来了消费者投诉量的上升。近年来,服装鞋帽类的投诉量总体处于一个下降的趋势,主要原因是近年来随着人们购物习惯的变化,伴随着电子商务的发展和普及,越来越多的人选择网购,而网购最多的也是服装鞋帽类。而网购的透明度相对实体店更高,而且价格便宜,同时网店经营者对消费者的投诉处理比较积极,所以更多的消费者选择网购服装鞋帽。所以,服装鞋帽类实体店经营压力越来越大,利润空间越来越小,随着我国供给侧结构性改革的深入推进,服装鞋帽类实体店经济转型也势是大势所趋。

3)、三季度,家用电子电器类的投诉量4件,与二季度相比持平,其中通信器材投诉3件,与二季度持平。投诉的问题有硬件质量问题,也有软件问题,还有贴膜造成手机损坏问题等。从投诉量的变化来分析,随着大部分品牌手机更新换代步伐的加快,消费者更换手机的频率也随之加快。随着网购等新型购物方式的普及,加之一些新品牌手机只在线上销售,越来越多的人选择网购手机,相反的是近年来实体手机店盲目扩张,造成恶性竞争,利润空间越来越小,带来的后果是经营者售后服务严重缩水,不履行国家售后“三包”规定的行为时有发生,从而也带来了手机相关售后服务问题投诉量的上升。

4)、本季度食品类投诉量大幅下降,与二季度相比下降率200%,主要原因一是随着我局食品监管力度的加大,加之我局对食品安全违法行为实行零容忍,查处了一大批食品安全违法案件,有力地震慑了食品违法经营者,同时也促进了食品经营者认真加强自律,进一步规范进货查验等食品安全管理制度,从源头上堵住食品安全漏洞,从而也有效减少了消费者购买“问题”食品的投诉;二是三季度职业打假人网购食品投诉举报大幅下降,为0件,而二季度职业打假人网购“问题”食品投诉举报就占了3件,这也是本季度食品类投诉举报大幅下降的一个主要原因。

三、受理、处理举报情况。

2017年三季度,我局共接到相关违反市场监督管理法律法规违法行为的举报1件,经调查举报不实。

四、接受消费者咨询情况。

三季度,我局共接受消费者咨询40人次,咨询的主要问题有:托运物品损坏如何投诉赔偿、国家规定的手机“三包”期是多长、快递物品损坏如何赔偿、订购的保健食品不要可不可以退货、购买的平板电脑解锁需收费是否合理、电视购物上当受骗如何投诉、网购商品损坏如何赔偿、办理食品经营许可证需要提交哪些材料、经营药品医疗器械办证要提交哪些材料、经营保健品办证需要提交哪些材料等。

五、旅游市场监管情况。在云南省全面推动全域旅游战略背景下,我局按照上级工作部署,提高认识,积极开展旅游市场监管,努力营造良好的旅游消费环境。

三季度,我局以建立“旅游市场执法队”为契机,积极深入开展旅游秩序整治。为了适应新形势下旅游市场监管工作需要,落实旅游市场“1+3+N+1”综合监管模式,6月20日州工商局下发了《关于在重点旅游景区所在地乡镇市场监管所加挂“旅游市场监管执法队”牌子的通知》,我县恐龙谷和黑井古镇景区被列为我州旅游市场重点监管地区。我局按照州工商局统一部署,在2个景区建立了“旅游市场监管执法队”,并结合自身职能职责,把“旅游市场监管执法队”打造成治理旅游市场秩序的一把“利器”,积极开展好旅游市场监管执法,切实维护好景区旅游市场秩序。

    一是在景区建立旅游监管执法和消费纠纷化解快速反应机制,在“快”字上下功夫,解决问题“立竿见影”。实行节假日24小时值班制度,12315专用执法车和执法人员随时待命、迅速反应,做到随时有车、随时有人、随时到场,简单违法行为即时处理,当场纠正;严重案件当场制止,立案查处;简单争议当场解决、复杂争议当日处理。

二是强化旅游市场日常监管,对旅游景区实行天天巡查制,并对景区所有店铺特别是食品经营店、旅游商品购物店和旅店服务进行日常监管,确保游客吃得安心,购得放心,玩得开心,住的舒心。

三是强化部门联动,加强与旅游、公安、交通、安监等部门的联合执法,互通监管信息、建立联席制度,增强工作合力,形成旅游市场齐抓共管的新格局。

    四是强化景区旅游监管执法队伍现代科学监管手段的运用,实现监管方式现代化。充分应用“食品安全监管网”、“特安通”等移动网络信息监管平台,提高旅游市场监管效能,使景区一线监管执法人员能够运用更加快捷、高效的管理服务手段,及时开展移动办公、现场监管、信息查询等,确保监管执法队伍在旅游市场监管中更好地履行职能,服务旅游消费者。

   五是推进旅游市场主体信用建设,营造诚信守法氛围。在加强旅游市场执法监管基础上,大力开展景区旅游市场主体“守合同重信用”活动,积极依托市场主体信用信息公示平台,信用约束等手段推动行业及经营者自律,增强诚信经营意识,提升服务意识和品牌形象,增强旅游景区服务软实力,推动旅游市场健康发展。

三季度,我局12315中心接到1件旅游住宿消费投诉,辖区监管所已经第一时间进行了调查处理。

    

 

                                 禄丰县市场监督管理局

                                 2017年9月30日