云南禄丰产业园区管委会，各乡（镇）人民政府，市直各部门：
现将《楚雄州12345政务服务便民热线运行管理办法》转发给你们，并提出如下意见，请一并贯彻落实。
一、严格按办件程序要求，一个办件最少要打两个电话：第一个电话，在收到转办件（非政策咨询类）2个工作日内，通过电话告知反映人，该案件已经收到，目前正在调查阶段（避免反映人未及时收到回复而对同一件事再次拨打12345热线电话）；第二个电话，在调查核实的基础上，通过电话将办理结果告知反映人。
二、禁止由村委会（社区）干部直接拨打反映人电话进行答复，必须由单位在职在岗的工作人员拨打反映人电话进行答复。
三、及时通过12345政府热线平台查收转办件，原则上1个工作日内（在收到12345政府热线转办通知或短信提醒开始计算时间）要进行查收，并对转办件内容进行审核，若确认不属于本单位职能职责范围内的案件，必须在24小时内进行退回处理（说明原由），超过24小时内退回造成案件超期的，将进行通报，并在年底考核时，扣除相应分值。
四、紧扣时间节点开展办理工作，即中国政府网站转办件需提前1周将办理结果报州上审核，省级转办件需提前1个工作日办结提交，州级转办件需提前半个工作日办结提交。涉及群众饮水、输水管道漏水、下水道井盖遗失等紧急民生案件，要迅速调查，及时办理，一般不超期3个工作日必须办理完毕。
五、对于上级要求紧急协调的案件，请承办单位在2个小时内反馈协调情况，并在2个工作日内办理完毕。
六、尽量提高群众对办理结果的满意程度，在按政策、依法依规办理案件的前提下，尽量与群众进行良好沟通，不断提高反映人对办理结果的满意度。
七、在回访过程中，若发现以下问题，将记录在案，并以“办理12345政府热线不认真”通报给市政务服务局：一是未将办理结果通过电话告知反映人（未留电话的除外）而填写反映人对答复结果满意的；二是虚假答复的；三是协调联动不及时的；四是推诿扯皮的；五是超期办理；六是未按规范要求办理案件的。
附件：楚雄州12345政务服务便民热线运行管理办法
禄丰市人民政府办公室
2024年8月27日
滇公网安备53233102000058